Сегодня автоматизация общения с клиентами стала нормой. Чат-боты обрабатывают запросы, записывают на встречи, консультируют и продают. Но в какой форме делать такого помощника: голосовой или текстовый? Оба варианта актуальны, оба решают задачи бизнеса — но работают по-разному.

Как работает текстовый бот

Текстовый бот ведёт диалог с клиентом в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении. Пользователь читает реплики бота и отвечает либо свободным текстом, либо нажимая на готовые кнопки.

Такой бот удобен, когда:
– нужно точное пошаговое взаимодействие
– пользователь выбирает из нескольких опций
– важно зафиксировать информацию (имя, телефон, заказ)
– есть логика, которую нужно выстроить по шагам

Он работает в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, VK), на лендингах, в pop-up окнах. Это привычный формат, который подходит большинству пользователей.

Как работает голосовой бот

Голосовой бот взаимодействует с клиентом по телефону. Звонит сам или отвечает на входящий звонок. Он «понимает» речь, реагирует на команды и озвучивает ответы.

Голосовой бот чаще всего используется:
– в колл-центрах
– для обзвона клиентов
– в службах доставки
– при записи на приём по телефону
– в банках и страховых компаниях

Он имитирует разговор с живым оператором. Особенно полезен в ситуациях, где аудитория не пользуется мессенджерами или предпочитает голосовое общение.

Преимущества и недостатки

Текстовый бот

• легко внедряется
• дешевле в разработке
• не требует распознавания речи
• гибко настраивается
  – требует вовлечённости: пользователь должен читать и нажимать

Голосовой бот

• доступен даже без интернета
• работает на привычной площадке — телефоне
• подходит для людей, которым неудобно читать
  – сложнее реализовать
  – нужен качественный голосовой движок
  – труднее управлять логикой

Вопрос выбора зависит от вашей аудитории. Молодёжь предпочитает текст. Пожилые люди чаще звонят. Если ваша целевая аудитория — активные пользователи Telegram, проще сделать текстового бота. Если клиенты часто звонят, лучше использовать голосовой интерфейс.

Комбинированный подход

Некоторые компании используют оба варианта. Например:
– клиент звонит — его обслуживает голосовой бот
– после звонка бот отправляет ссылку на чат в мессенджере для дальнейшего взаимодействия
– в текстовом боте можно получить документы, оплатить услугу, задать дополнительные вопросы

Такой подход даёт максимальную гибкость и охватывает все сценарии поведения.

Что выбрать вашему бизнесу

Если вы хотите быстро внедрить автоматизацию — начните с текстового бота. Это проще, дешевле и быстрее. Вы сможете протестировать сценарии, собрать обратную связь и при необходимости подключить голосовой формат позже.

Текстовые боты особенно эффективны:
– в онлайн-магазинах
– в сфере услуг
– в образовательных проектах
– для консультаций
– для поддержки клиентов

Разработать такого помощника можно с помощью сервиса для чат ботов, который не требует навыков программирования. Вы просто создаёте логический сценарий: вопросы, ответы, кнопки, интеграции с CRM или календарём. Бот начинает работать в течение дня и доступен 24/7.

При написании статьи частично задействована информация с сайта botman.pro — сервис чат ботов для бизнеса

Дата публикации: 21 апреля 2022 года